8个月的新热线人，怎么处理各类诉求？这场活动，让热线工作者来支招

4月11日下午，一场别开生面的“热线人讲热线故事”主题活动在浦东新区唐镇文体中心举行。围绕“12345”这条热线，浦东新区的热线工作者们用8个故事展现了上海12345市民服务热线背后的温情，也标志着“我为群众办实事、热线服务在身边”2025年浦东新区12345市民服务热线系列活动全面启动。

路灯坏了亟待维修？人才新政不太了解？针对热线里的多元化诉求，南汇新城镇用诗朗诵《12345，聆听城市的心跳》率先拉开帷幕；紧接着，来自浦开集团的脱口秀《城运菜鸟历险记》，以8个月的热线新人视角，将“业主反映金属屋面出现间歇性炫光”背后的各项工作徐徐展开，幽默地呈现了热线新人成长记；浦东新区城运中心的配音秀《我和热线二三事》，则让观众在笑声中感受热线工作者“累，并快乐着”的内心世界……

脱口秀节目展现了新人成长记。

承载着满满温情的快板、情景剧、配音秀在活动现场轮番上演，给与会人员带来视觉盛宴的同时，也让大家真切感受到：12345市民服务热线正通过一通通电话，架起市民沟通连心桥，而每一声“喂”的背后，都是这座城市对人民的应答。

快板《四提四知暖民心》用铿锵节奏演绎基层标准化服务。

8个动人故事过后，与会嘉宾对热线队伍的满腔热情和专业能力纷纷表示称赞。上海市热线办副主任黄鸿烈也充分肯定了活动成效，“今天听到的这些故事只是浦东热线工作的缩影，但向全社会展现了热线工作者为人民服务的决心和真诚。”2025年，全市热线工作主题是提质增效，他希望，浦东热线工作能够持续优化运行机制，推动诉求高效解决；深化数据赋能，提升智能预警能力；提升能力素养，抓好热线队伍建设。

活动现场，还颁发了近年市12345市民服务热线系统立功竞赛中浦东新区获奖集体与个人。

据悉，本次“热线人讲热线故事”活动只是系列活动的“首场大秀”。后续，浦东新区城运中心将持续深化热线服务“微课堂”、热线案例“分享台”，推出业务技能“大比拼”、夏令热线“总动员”、热线难点“辩一辨”等系列主题活动，覆盖政策解读、技能培训等，多维度为热线工作减负增能、提质增效，推动形成“比学赶超”的服务氛围，将浦东热线队伍锻造成业务精、作风硬、响应快的民生服务先锋队。

原标题：《8个月的新热线人，怎么处理各类诉求？这场活动，让热线工作者来支招》

栏目主编：毛锦伟

来源：作者：解放日报 栗思